در بسیاری از درخواست‌های پشتیبانی، چند پیام و تماس پراکنده کافی نیست و کارشناس باید با کاربر جلسه کوتاهی داشته باشد. اگر جلسه بیرون از Service Desk بماند، بخش مهمی از تاریخچه حل مسئله از Ticket جدا می‌شود.
جلسه را از Context درخواست جدا نکنید
لینک جلسه باید کنار Request یا Task ساخته شود تا کارشناس بعدی بداند چرا جلسه برگزار شده و نتیجه چه بوده است.
- عنوان جلسه از موضوع Request قابل تشخیص باشد.
- شرکت‌کنندگان لازم از Context درخواست مشخص شوند.
- زمان و لینک جلسه در همان مسیر کاری ثبت شوند.
Worklog فقط مدت زمان نیست
Worklog باید نشان دهد در جلسه چه اقدامی انجام شد و چه نتیجه‌ای حاصل شد؛ نه اینکه فقط عدد زمان ثبت شود.
- مدت جلسه ثبت شود.
- خلاصه اقدام فنی یا تصمیم ثبت شود.
- در صورت نیاز Task بعدی ایجاد شود.
جلسه باید به Resolution کمک کند
هدف اتصال جلسه به Service Desk کاهش پراکندگی و افزایش قابلیت پیگیری است؛ نه اضافه‌کردن یک ابزار دیگر.
- Result روشن برای جلسه.
- Owner مشخص برای Follow-up.
- ارتباط با Resolution یا Change در صورت نیاز.
سخن پایانی
وقتی جلسه، Worklog و نتیجه در یک زنجیره باشند، کیفیت مستندسازی و تحویل بین کارشناسان بهتر می‌شود.
برای مشاهده ساختار کامل محصول، معرفی MedaMeet را ببینید. برای بررسی سناریوی واقعی سازمان نیز می‌توانید درخواست دمو و جلسه بررسی ثبت کنید.
